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長久以來，機(jī)器人自動(dòng)化一直是制造業(yè)的關(guān)鍵推動(dòng)因素，但關(guān)于辦公室自動(dòng)化的所有討論又有何結(jié)論呢？它只是創(chuàng)建宏和修補(bǔ)遺留問題的新方法？還是真正的規(guī)則改變者——未來數(shù)字化領(lǐng)域的核心組成部分？

我曾擔(dān)任企業(yè) IT 部門顧問和 IT 管理團(tuán)隊(duì)成員，收獲了相對較長的經(jīng)驗(yàn)。您通常無法滿足每個(gè)用戶的需求。有時(shí)這不是一個(gè)大問題——也許您已經(jīng)研究出解決方案，可以從根本上滿足這些需求,大家都從此過上幸福的生活。

然而更常見的情況是，這些需求得不到解決。在您的 ERP、CRM、SCM 或其他具有三個(gè)字母縮寫的系統(tǒng)就位，且各類工作流程解決方案和規(guī)則引擎均已完成設(shè)置之后，仍然會(huì)有部分業(yè)務(wù)要求無法得到滿足。這就是 IT 需求的長尾問題。類似需求可能很多——甚至可能占到總數(shù)的三分之一。只是這些需求單獨(dú)的價(jià)值太低并且太分散，難以一一解決。

用戶不得不自行解決。通常用戶還需要進(jìn)行長時(shí)間的手動(dòng)復(fù)制、粘貼操作和無休止的重復(fù)動(dòng)作。或者是一種變通的方法——可能是編輯復(fù)雜的電子表格或桌面數(shù)據(jù)庫宏。無論如何，這些都不是理想的解決方式。用戶不想一開始就在變通的方案上浪費(fèi)時(shí)間——何況現(xiàn)在還需要進(jìn)行維護(hù)。IT 部門也不滿意——他們利用一個(gè)無形的解決方案解決了這個(gè)問題，而下一次升級，這個(gè)解決方案又可能遭到破壞。

那么使用機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）會(huì)如何呢？它是只需要屏幕抓取和宏指令，同時(shí)提供 OCR，開啟機(jī)器視覺？或者全新的文書自動(dòng)化程序，可為企業(yè)家、員工和客戶創(chuàng)造巨大的價(jià)值？或許還可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越 IT 需求的長尾，甚至創(chuàng)造出數(shù)字化顛覆？

我們先看看第一段的類比，并簡要談?wù)劰I(yè)機(jī)器人。機(jī)器學(xué)習(xí)功能已經(jīng)應(yīng)用于增強(qiáng)工業(yè)機(jī)器人——例如減少設(shè)置時(shí)間和提高靈活性。因此，這并非全新辦法，但是其規(guī)模已不同于往日。行業(yè)正在開發(fā)物理機(jī)器，使其能夠?qū)W習(xí)相對復(fù)雜的任務(wù)并隨著時(shí)間的推移自行改進(jìn)。

這一點(diǎn)很重要：工業(yè)機(jī)器人的安裝項(xiàng)目需要投入的成本可能是機(jī)器人本身的三倍。如果您的制造流程發(fā)生變化或者您想要推出新產(chǎn)品，怎么辦？重新配置機(jī)器人所需的時(shí)間會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)中的時(shí)間損失或產(chǎn)品發(fā)布延遲。如果其中一臺(tái)機(jī)器人突然罷工，整條生產(chǎn)線可能會(huì)停滯。類似的問題顯然也會(huì)出現(xiàn)在辦公室的機(jī)器人自動(dòng)化場景——最好精心設(shè)計(jì)，避免給自己留下更多隱患。

說個(gè)有趣的旁話，我們的 Symbio 團(tuán)隊(duì)擁有將物理和基于軟件的機(jī)器人技術(shù)相結(jié)合的經(jīng)驗(yàn)。除了軟件工程和產(chǎn)品開發(fā)，我們在質(zhì)量保證方面也擁有相當(dāng)可觀的業(yè)務(wù)。我們內(nèi)部有很多技術(shù)嫻熟的工程師，我們可徑直啟動(dòng)自動(dòng)化。

因此，我們開發(fā)了一個(gè)基于模型的測試自動(dòng)化框架，該框架具有一定的機(jī)器視覺功能，并將其與芬蘭公司 Optofidelity 的物理機(jī)器人集成。人們可以使用各種外形的觸摸屏并自動(dòng)生成測試腳本�？梢蕴砑右恍┛煽康膱�(bào)告和分析，其成效顯而易見。也可以將不同構(gòu)建塊進(jìn)行智能組合，由此創(chuàng)造價(jià)值。

那么，如果將 RPA 功能與一些業(yè)務(wù)流程、規(guī)則引擎和更高級的機(jī)器學(xué)習(xí)功能相結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生什么樣的效果？再加上聊天 AI 平臺(tái)或數(shù)字助理，也許會(huì)讓您大放異彩。如果您是 RPA 流派，也許您會(huì)稱之為 RPA 2.0 或數(shù)字再增加一點(diǎn)。如果您的產(chǎn)品更傾向于人工智能，那么您可能會(huì)談?wù)摰秸J(rèn)知或智能自動(dòng)化。

當(dāng)然，企業(yè)軟件也越來越好。企業(yè)軟件不僅越來越容易設(shè)置和重新配置，企業(yè)套件供應(yīng)商還在其產(chǎn)品中嵌入了各種認(rèn)知功能，從而可幫助自動(dòng)執(zhí)行日常任務(wù)，并通過大量現(xiàn)有數(shù)據(jù)獲得見解，為用戶提供支持，或者只是幫助臨時(shí)用戶弄清楚如何使用解決方案或業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)是什么。

一個(gè)典型的企業(yè)更有可能擁有多個(gè)智能解決方案，讓員工和客戶的每一天都更輕松。有的解決方案可能屬于通用工具箱，而有的可能專注于特定任務(wù)，如客戶支持。然而，進(jìn)一步解決方案則存在于員工使用的特定軟件解決方案的范圍內(nèi)——或者提供給客戶的特定產(chǎn)品。

無論最終決定選取哪個(gè)術(shù)語來描述它，構(gòu)建塊均已可用。第一個(gè)真實(shí)世界的應(yīng)用程序業(yè)已存在。其中一些不僅解決了長尾問題，而且實(shí)際上正在創(chuàng)建新的數(shù)字商業(yè)模式并改變商業(yè)規(guī)則。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)與前所未有的可擴(kuò)展性在后端相結(jié)合。不難預(yù)測，它必然會(huì)帶來深遠(yuǎn)影響。

請談?wù)勀南敕ā悄茏詣?dòng)化需要多長時(shí)間才能變得成熟和普及？它能否為我們所有人創(chuàng)造更多有趣的工作場所？未來會(huì)遇到哪些困難？我們應(yīng)該如何利用這些技術(shù)，減輕對環(huán)境的負(fù)擔(dān)？