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顧客服務(wù)的原則：

 第一條：顧客永遠是對的。  

第二條：如果錯了，請參照第一條執(zhí)行！  這個原則很多商家都知道，作為終端的銷售人員也都心里清楚，但是往往會出現(xiàn)兩種行為；第一種，與顧客刀兵相見；第二種。圓滿完成任務(wù)；當(dāng)然第二種是我們最想看見的，所以掌握理性的顧客服務(wù)技巧對終端銷售人員是非常重要的。 終端銷售的場所很多：賣場內(nèi)外.店鋪促銷等形式也多種多樣：咨詢.介紹.贈送.打折…….而我們要面對的也只有一個人，那就是你的“”：顧客;他們是我們要面對的，了解的，滿足的人。商品銷售過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個過程是個連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個步驟，以利用靈活的掌握：
 

第一步——迎接顧客。  通過迎接顧客并與顧客 進行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開頭便于與顧客進一步地溝通：  

第二步——了解需要。通過向顧客提出問題并仔 細聆聽回答，來了解顧客真正地需要以及對產(chǎn)品的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同樣要注意細節(jié)，顧客的回答中常常會有意無意的露出自己對某一種產(chǎn)品偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題，記�。∵@些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。最為銷售人員，應(yīng)該細心的.耐心的與顧客講解。  

第三步——推薦產(chǎn)品。通過談話和觀察顧客，找 出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。

 第四步——連帶銷售。通過介紹相關(guān)的產(chǎn)品來滿 足顧客其他方面的需要。這是一個連帶銷售的好時機，可以收到事半功倍的效果。  

第五步——送別顧客。如果顧客沒有購買，可以 給他相應(yīng)的服務(wù)卡和宣傳的手冊，以便顧客再次產(chǎn)生購買欲望時，以便聯(lián)系；如果購買了產(chǎn)品，終端銷售人員應(yīng)該給顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)事宜，以便之后引起不必要的糾紛；送別顧客并表示感謝，有始有終，從而達到我們銷售的目的。